社内の相談窓口は、何ができるのか

社内の相談窓口に、問題の相談をしたが何もしてくれない、問題を解決してくれない、という不満をお聞きすることがよくあります。問題を抱えてどうすればいいか分からない、どうやら社内に相談窓口らしきものがあるようだが、相談をしたら、逆に上司のパワハラがエスカレートしないだろうか、などの不安な気持ちを振り切り、勇気を振り絞って相談したのに、あれからずいぶん経つけれど、何にも変わらない。何か注意指導などが行われた形跡もない。結局相談窓口って、何もやってくれない、何をやっているのか分からない…という疑心暗鬼を抱く方も多いのではないでしょうか。

法的な要請などもあり、社内に相談窓口を設ける組織は多くなっていますが、その相談窓口がなにをするのかについての説明が不足しているのではないか、と感じることがよくあります。相談者は、相談窓口に相談すれば、問題が解決すると確信し、藁をもすがる思いで相談するのですが、一方の相談窓口の担当者からは、ここは相談を受け付けるだけで、何か具体的な要望があれば人事などに話をつなぎます、などと返答をされてしまいます。これでは当然相談者はがっかりするわけです。

がっかりするだけならともかく(もちろん良いわけがありませんが)、相談窓口に対して不満を持ち、中には、相談窓口の担当者の対応が冷たい、とか、口調がきつい、などといって、これはパワハラではないか、というご相談をお受けしたこともあります。逆に社内相談窓口のご担当の方から、相談者から対応がパワハラだと言われている、というご相談もお受けしたことがあります。パワハラの相談窓口の対応がパワハラだなどと言われたのでは、もはや立つ瀬がありません。

これらのほとんどは、おそらくは社内相談窓口に対する誤解が招いたものではないかと感じます。受け付けた相談内容に関するトラブルの解決に、社内相談窓口がどこまでコミットするのか、できるのか、させるのか。これは会社の方針によって大きく異なると思われますが、通常の場合、相談窓口は、あくまでも相談の受け皿であって、問題解決までを請け負うものではないケースがほとんどではないでしょうか。その場合には、問題解決の第一歩であり、その入り口に過ぎない社内相談窓口に対して、相談者は過大な期待を持っていることを認識しておかなればならないと思います。

せっかく設置した相談窓口が、かえってトラブルの原因になるのでは、本末転倒であり、本当にもったいないことです。相談窓口を設置した場合には、相談窓口の利用告知と併せて、どのようなことができるのか、何をする窓口なのかも、しっかりと説明しておくことで、本来の役割を十分に機能させることが大切ではないかと感じます。